自律神経失調症だからイライラするのか、人間が小さいからイライラするのか。

まあ今回は、人間が小さいからですね。

メールとか電話の対応って、日本の企業はどうもゾンザイというか、わけわかんないんだよなあ。

なんなんだろう。

アップルとかアマゾンとかは、すげー早いし親切なんだけど。

ぼくはそういうのがあっても「ぐっと我慢する」タイプなんだけど、もう溜め込むのはやめた。

文句いってやる！

まず、家電量販店のウェブサイトから電動機付き自転車を買ったら、電源周りが壊れちゃったんですね。

まだ１年経ってないので幸い保証期間中でしたし、修理をしてもらうことになりました。

ただ、ネットで購入してるから、どこで修理をすればいいのかわかりませんでした。

なので、いろいろ調べてみたところ、ふつうはその家電量販店の実店舗で修理になるみたいなんですね。

でも僕が住んでる神戸にはなくて、一番近いので大阪のナンバになります。

自転車をナンバまで持っていくのもなあ、どうしようかと思って、電話しました。

すると、さんざん待たされたあげくに、最初は「わかんないです」とか言われたんですね。

いや、あんたに「わかんない」って言われたら、おれはどーすればいーんだーっ。

大丈夫、ぼくはこれぐらいでは怒らないですよ。そこまで小さくないです。

「いやわからないといわれても困りますので、誰かに聞いていただけませんか」

けっきょくエラい人が出てきて、調べます、ということになりました。

「メーカーさんの注文になるかもしれないので、調べてまたご連絡します」

電話がかかってきて、

「メーカーさんでの修理になるんですけど、いったんこちらに送ってください」

ということになりました。

で、送料はこっち持ちなんですね。

まだ大丈夫、ぼくはこれぐらいでは怒らないですよ。そこまで小さくはないです。

ていうか、壊れたのは家電量販店さんのせいじゃないですからね、そりゃそうです。

でも６７００円だって。まあまあ、びっくりだなあ。

メールが来て、「必ず保証書のコピーを配送業者に渡してください」と書いてありました。

で、引取が５月１５日だったんですね。

配送業者さんがきて、お兄さんが自転車を積荷にのせているときに、

「あ、これ保証書のコピーです」

と渡したんですね。ちゃんとクリアファイルに入れて。

すると、こともあろうかお兄さんは、

「なんですかこれ」

は？

いや、なんですかじゃなくて、保証書のコピーやろがいや。

「そんなの受け取れって聞いてないですわ。ちょっと電話して聞きます」

電話を待ちます。けっこう待ちます、しばらくすると、

「すみせーん、いま、つながらないんですよねー。どうしましょうか」

どうしましょうか。

どうしましょうか、じゃねえよ！

考えろや！

おれはてめーの上司じゃねえ！　てめえで考えろや！

保証書の「コピー」なんだから、自転車のカゴにでも突っ込んどきゃいーだろーがようー。

そうしたら絶対に届くし、不要なら捨てればいいだけだ。いちいち電話で聞くな。

「あ、そうか。」

あ、そうか、じゃねーよ！！！

なんなん？　これ、コント？

まだ大丈夫……ではなくなってきました。

ぼくはこれぐらいで怒る、ばあいがあります。それぐらいは小さいです。

でも、言葉は荒げたりしませんよ。

ぐっと飲み込んだ。

それぐらいは、大人なんです。

「よろしくお願いします」

笑顔で見送りましたね。

で、それから。

１ヶ月経っても、まだ連絡がないんですね。

修理できるのか、できないのか、できたとして無償でいけるのかいけないのか、いつぐらいに修理が完了するのか。

なーんの連絡もないです。

大丈夫、ぼくはこういうのでは怒らないです。待てる大人の男です。

それに、急いでないですから。

でもちょっと心配になりますね。じつはものすごくややこしい故障だったのかな、とか。

で今日、やっとメールが来たんです。

「

修理が完了しました。

送料の６７００円をお支払いいただいて、それから発送になります。

つきましては、銀行振込、郵便振替、コンビニ払いのいずれかをご返信ください。

」

なるほど。

ぼくはソッコーで「銀行振込でお願いします」と返信しました。

丁寧に「振込先もご教示くださいませ」まで書いた。

すると数時間後、メールが来ました。

「よし、振込先が書いてあるんだろうな。すぐに振り込もう」

そう思ってメールを開くと、こう書いてありました。

「

せっかくお返事いただきましたのに、申し訳ありません。

送料の６７００円をお支払いいただいて、それから発送になります。

つきましては、銀行振込、郵便振替、コンビニ払いのいずれかをご返信ください。

」

ん？

なにこれ、デジャヴかな？

送信済みメールを見ると、たしかにぼくは「銀行振込でお願いします」と書いていました。

先方のメールには「せっかくお返事いただきましたのに、申し訳ありません」とあるから、メールは届いてるんだよな。

で、そのメールに

「銀行振込、郵便振替、コンビニ払いのいずれかをご返信ください」

とある。

いや、だから、さっきしたじゃん！　振込でお願いします、って。

なんだろう。

なにか、哲学的なことでも起こっているんだろうか。

いちおう、もう一回メールで「振込でお願いします」と返信しましたが、こんどはそこから、全然返信がこないんですね。

あれ？

支払い方法をいえ、っていう。

振込で、っていったら、支払い方法を言え、っていう。

こだまでしょうか。

いいえ！　わけわかんない会話だよ！

おれ、なんか大事なところ見落としてるのかなあ。

先方からきたメールを何度も読み返したんですが、「支払い方法を言え」としか書いてないんですね。

それぐらいの読解力はあります。

さすがに不安になってきたので、電話したんですね。

「

会員登録、ログインに関するお問合せは１を。

キャンセル・交換については２を。

配送・設置・修理については３を。

」

という、例のアレが流れるんですね。

あんまり大丈夫じゃないです。ぼくはこれぐらいでは怒る場合があります。これ嫌いなんだよ！

修理なので「３」を押す。

「

冷蔵庫・洗濯機など大型家電は１を。

それ以外の商品は２を。

修理に関しては３を。

」

ややこしいなあ。

また「３」を押す。

「ただいま大変込み合っております、そのままでお待ち下さい」

だーーーー

大丈夫。がまんできるよ。するよ。

５分くらい待ったら、やっと女の人が出てくれました。

「ではご注文番号とお名前をフルネームで・・・」

いつも思うんだよな。

あんだけ待たせるんだったら、そのあいだに注文番号とか入力させればいいのに。

で、電話受ける前に注文番号だけでサクっと検索せえや。

本人の確認は、そのあとでええやろがいや！

いや、まあそれはいいや。別件だから。

さきほどの「こだまのようなメール」について聞いたんですね。

「私が知りたいのは、振込でお願いしたいということが御社に到達しているかどうか。そして、もし私に別途必要な作業があれば教えていいただきたいという、２点です」

そう申し上げましたところ、

「それではメール担当に確認の上、こちらから折り返しをさせていただきます」

もうええねんっ！

「

こらっ！

振込でお願いします、っていうのを伝えるのに、なんで何時間もかかるんじゃ！

なんで、折り返しが必要やねん！

おまえ、いまなんのために、おれに注文番号聞いたんや！

なんで本人確認したんや！

おまえから言うとけや！

この客、振込でって言うとったで、て！

そもそもてめー、チャリの修理に１ヶ月もかけやがって、時間がかかるとかどうとかの連絡もいっさいよこさんと、なんやねん！

ちゃんとせえや！

」

ほぼ、このとおりに怒鳴ってしまいましたね。

ああ、いかんなあと思ったけど、知るか！

おれはもう、我慢せへえんねん。

「……わかりました、では私から、そのように伝えておきます……」

ホンマか？ またボケかますんとちがうやろな

いや、それは言いませんでしたけどね。

「では、よろしくお願いします。」

きゅうに「紳士」の口調なって電話を切りました。

ほんま、なんやねん！

よく言うんですよね。

「日本の企業は、顧客に対してとても親切だ」

うそこけ！　それたぶん、２０年ぐらい前の話じゃないの。

ここ数年、電話対応とかメール対応、チャット対応は中国以下になってるぞ。

アマゾン、アップルあたりは、ちょっと感動するぐらいテキパキしてて、安心感がある。

でも日本の多くの企業は「電話をするたびに、不安になる」のが多いんです。

なんか調子の悪い機械みたいに無機質で、「仕事をサササと流してる」感がすげー強いんだよなあ。

理由は、知ってるんだ。

ぜんぶ外部委託してるんだよな。

で、委託先の企業は、安い給料でオペレーター雇ってんの。

だから電話に出るひとも、あんまりモチベーションないんですよ。

とにかくクレームを避けて、満足度云々よりも、防御のほうを強化している。

だからオペレーターを責めるのはお門違いなんだけど、知るか。

たしかにお前はわるくないが、おれだって悪くない。

こんなことで怒ってしまうぼくもアブナイけど、日本の会社はもっとアブナイぜ。

どんどん、どんどん「内向き」になっていってるんだよなあ。

どういうふうに言えば客が「安心」するかなんか、どうだっていいんだよね。

「我が社に落ち度がないことを誇示する」ことに、必死なんだ。

へんな会社！

まあ、こうなってしまったのも、むちゃくちゃなクレーマーどものせいなんだろうけど。

いっつも、そうだ。

心無いやつのせいで、ふつうの客が迷惑するんだよな。

よけいな手順が混入してきて、ややこしくなっていくんだ。